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    互联网+政务服务:让政务更智慧

    发布时间:2017-05-14   浏览:1047次   字号:  
     以互联网+升级政务服务

    继2015年提出“互联网+”概念之后,国务院总理李克强在今年全国人民代表大会第四次会议上的《政府工作报告》中提出“互联网+政务服务”,要求“大力推进‘互联网+政务服务’,实现部门间数据共享,让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵。”这意味着,我国政府正在与时俱进,以“互联网+”为引擎推动政务服务升级,让政府服务变得更“聪明”。

    当前,互联网已经渗入到人们的日常生活,也成为公众参政议政、表达诉求的重要平台。因此,借助“互联网+”,创新“互联网+政务服务”模式,充分运用大数据、云计算、物联网等信息化手段,打造高效便利、公开透明的政务服务体系,务实推动智慧政务,凸显为民服务本质,成为必经之路。

    “互联网+政务服务”目的在于推动社会和经济效益的升级,核心价值链涵盖两部分(见图):

    简政放权,优化服务,释放社会活力

    一方面,简政放权,持续推进“清权”、“晒权”,用政府权力的“减法”换取市场活力的“加法”,另一方面,优化服务,改善服务方式,提升服务质量与管理效能,从而为“大众创新、万众创业”创造良好环境。本届政府开门“第一件大事”就是简政放权,曾经中国式的“办证难”引发广泛热议,“门难进、脸难看、事难办”成为难解之痛。因此,早在2013年3月,国务院总理李克强就承诺,将国务院各部门所拥有的行政审批事项1700多项,五年内削减三分之一以上。从清理规范与行政审批相关的中介服务,到取消非行政许可审批类别,从实行市场准入负面清单制度,到“先照后证”改革,如今简政放权走向“深水区”,需要借助“互联网+”创新手段、深化改革,创造更好的社会经济环境。

    资源共享,数据挖掘,促进效益增值

    借助“互联网+”推动政府资源共享,为下一步政府数据的开放共享创造条件;同时借助大数据技术,挖掘数据价值,推动服务创新,激活市场活力。2015年2月6日,国务院常务会议就提出要运用互联网和大数据技术,加快建设投资项目的在线审批监管平台,横向联通发展改革、城乡规划、国土资源、环境保护等部门,纵向贯通各级政府,推进网上受理、办理、监管“一条龙”服务,做到全透明、可核查,让信息多跑路、群众少跑腿。今年《政府工作报告》中再次明确提出“互联网+政务服务”,实现部门间数据共享。用“技术+政务”将更好推进服务升级,促进经济发展,释放改革红利。

    构建智慧政务核心路径

    互联网具有开放、融合、重塑、连接的特性,“互联网+”代表着一种新的经济形态。借助“互联网+”手段,深化创新“互联网+政务服务”,打造便捷、高效、优质的政务服务,还需从制度保障、平台建设、服务接入以及服务设计等四个层面积极推进。

    制度标准先行,整合服务资源

    以往政府数据彼此分散、不公开、不透明,这大大影响了政府公共服务能力,“证明我妈是我妈”的闹剧也是源于此。因此,以“互联网+”打通信息链条,突破部门隔阂,整合不同部门数据,将松散的政务服务流程重构,促使部门联动成为民之所望。这里,巧妇难为无米之炊,服务资源是“互联网+政务服务”的基础和前提,因此需要加强顶层制度建设和标准化建设,打破政务资源交换共享的壁垒,整合部门内部、跨部门及相关公共企事业单位资源,推动服务资源的整合联动,实现一体化、智能化、个性化的政务服务,让公众少跑腿、多办事。

    信息平台升级,增强技术支撑

    智慧政务信息平台,可让公众“足不出户”地通过智能终端获得全程式、一站式服务。信息平台是“互联网+政务服务”的载体。一方面,它需要通过集约化建设模式,搭建统一标准的电子政务服务平台、数据共享交换平台、信息资源管理平台等;另一方面,充分利用云计算、大数据分析、人工智能等新一代信息技术手段不断改进平台功能,将为政务服务提供更为安全、可靠、智能的技术支撑。如今,民众通过登录网上办事大厅,可以轻松完成在线审批、网上办证、业务查询等行政手续;企业登记时直接在数据库调取本人资料信息、运用政务网络实现申办事项并联审批、数据上报等,降低成本、缩短时间。BAT巨头们也以强大技术优势进入智慧政务服务领域,比如支付宝、微信城市服务平台等可以进行违章查询、缴纳罚款、预约挂号、查询、缴纳社保等多项政务服务。公众通过手机办理政务事项,大大地减轻政府办事窗口的压力,政府办事效率也大幅提高。

    图 互联网+政务服务的核心价值链

    图 互联网+政务服务的核心价值链

    渠道融合对接,扩展服务触角

    互联网的开放性和互动性,打破了传统政府与公众之间交流的时空局限,拓宽了交流渠道。当前,载体多元化和服务产品化也成为政务服务的重要趋势。在强化“政府网站+两微一端(微信、微博、政务移动客户端)”渠道整合同时,还应遵循用户获取信息和使用信息的规律,将服务渠道延伸至重点社会化交易平台、商业新闻网站、公共搜索平台等,进一步提高政务服务的网络可见性,让政务服务覆盖面更广,传播效率更高。

    匹配用户需求,推动服务优化

    服务与用户需求的匹配程度是决定服务质量的关键因素。目前来看,公众对政务服务的需求正朝着实用化、人性化和智能化方向发展。实用化方面,对服务的覆盖面、服务深度、服务的一致性提出要求,比如在线办事服务,公众不再满足于办事指南和表格下载,而是更希望有全流程的在线申报、办事进度查询、结果查询、在线咨询投诉等;人性化方面,根据用户使用习惯组合服务资源,简单易用的功能和生动活泼的展现更容易引起兴趣,提高服务使用率;智能化方面,相关应用让公众的个性化需求得到满足,比如,结合个体用户的历史访问数据智能推送感兴趣的服务内容,提高服务精准度。

    上述四个方面成为“互联网+政务服务”的核心实现路径,彼此环环相扣。制度标准是前提和保障,信息平台是支撑和手段,渠道融合是趋势和必然,用户需求导向是动力也是目标。未来“互联网+政务服务”理论上可实现一站式、全天候、个性化为个人提供政务服务。

    突破现存问题与挑战

    “互联网+政务服务”意味着政府职能的转变,是提高国家治理能力有效路径,各地相关建设正在提上日程,但是在过程中泥沙俱下,存在诸多问题与挑战。第一,服务资源缺乏整合联动。比如,有的政务网站试图整合不同政府部门、公共企事业单位资源提供一体化服务,但是信息覆盖不全且更新滞后,信息有效性大打折扣。第二,线上线下服务两张皮。互联网+政务服务不是简单将传统事务原样照搬到网络,而是通过流程再造优化原有业务。而部分网上办事大厅甚至未能与实体大厅或实际办事部门服务对接,徒有其表。第三,供给侧主导的服务升级体验较差。由于难以摆脱供给侧主导的思维定势,部分电子政务服务只是简单堆砌服务资源,未能真正与公众实际需求相结合,导致服务无人问津。第四,服务网络可见性不高。由于服务渠道单一,如仅通过政府网站提供服务,且网页描绘(比如标题标签、关键词密度、站点架构等)不尽合理,公众难以通过百度等主流搜索引擎搜索到,所以即使有些政务服务虽然好但是用户不多,乏人问津,未能达到便民目的。

    因此,推动“互联网+政务服务”,还须遵循数字世界的逻辑与原理,创新思维、模式和手段,构建和谐健康的经济和社会环境,让政务服务摆脱时间、空间限制,“普惠”百姓,激发社会创造活力,增强社会经济发展动力。

    来源:《互联网经济》杂志


     
     
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